Em resumo: se você comprou um produto com defeito, a loja ou o fabricante tem 30 dias para consertar (art. 18 do Código de Defesa do Consumidor). Passado esse prazo sem solução, a escolha passa a ser sua: trocar por outro igual, receber o dinheiro de volta corrigido ou pagar menos pelo produto com abatimento. Em 2024, o STJ reforçou que esse prazo de 30 dias corre de forma contínua desde a primeira reclamação e não reinicia a cada nova ida à assistência técnica.
Você juntou dinheiro, comprou o celular novo, a geladeira, a TV. Na primeira semana, já deu problema. Você leva na loja, mandam para a assistência, e começa a novela: “volta semana que vem”, “a peça não chegou”, “leva de novo que a gente vê”. O produto vive mais tempo no conserto do que na sua casa. O que quase ninguém te conta é que a lei põe um cronômetro nisso — e quando o tempo estoura, o poder de decisão vira para o seu lado. Aqui você vai entender exatamente quais são seus direitos e o passo a passo para sair do limbo.
O que a lei considera um “produto com defeito”?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) chama isso de vício do produto: qualquer problema que faça a mercadoria não funcionar como deveria, funcionar pior do que promete ou vir em quantidade menor que a informada. É o celular que desliga sozinho, a geladeira que não gela, o sapato que descola na primeira semana.
Existem dois tipos, e a diferença importa:
Vício aparente é o que dá para ver logo de cara — a tela riscada, a peça faltando. Vício oculto é o que só aparece com o uso, semanas ou meses depois, como um motor que queima fora do esperado. Como você vai ver adiante, o prazo para reclamar começa a contar em momentos diferentes para cada um.
A loja tem 30 dias para resolver — e o relógio não reinicia
Quando você reclama de um produto com defeito, o fornecedor tem o direito de tentar consertar primeiro. O prazo para isso é de 30 dias, previsto no art. 18, § 1º, do CDC. Até aí, tudo bem: é razoável dar uma chance de reparo.
O problema é quando a assistência transforma isso numa maratona sem fim. E é aqui que mora a virada: em março de 2024, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que esse prazo de 30 dias é contado de forma contínua, desde a primeira manifestação do defeito até o efetivo reparo — e não se renova a cada vez que você leva o produto de volta. Ou seja, a loja não pode “zerar o contador” mandando você para a assistência pela terceira, quarta, quinta vez.
A relatora, ministra Nancy Andrighi, resumiu o espírito da regra: não é legítimo esperar que o consumidor suporte, indefinidamente, a ineficácia dos consertos. Se somou 30 dias e o produto continua com problema, seu direito de escolher já nasceu.
Passado o prazo, a escolha é sua: troca, dinheiro de volta ou desconto
Estourados os 30 dias sem solução, o art. 18, § 1º, do CDC te dá três opções, e quem escolhe é você — não a loja:
- Troca do produto por outro da mesma espécie, novo e em perfeito estado.
- Dinheiro de volta, com o valor corrigido, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- Abatimento no preço, se você quiser ficar com o produto mesmo com o problema pagando menos por ele.
Repare: a loja não pode te obrigar a aceitar só o conserto nem impor “crédito na loja” no lugar do reembolso. A palavra final é do consumidor.
Existe ainda um atalho. Se o produto for essencial (uma geladeira, um fogão, uma cadeira de rodas) ou se o conserto puder comprometer a qualidade do bem, o CDC permite exigir a troca ou o reembolso de imediato, sem precisar esperar os 30 dias. É o art. 18, § 3º.
Quanto tempo você tem para reclamar do defeito?
Cuidado para não confundir dois prazos diferentes. Um é o que a loja tem para consertar (os 30 dias acima). O outro é o prazo que você tem para reclamar antes de perder o direito. Esse está no art. 26 do CDC:
- 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos).
- 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis).
No vício aparente, esse prazo começa na entrega do produto. No vício oculto, começa no dia em que o defeito aparece — e não na data da compra. Por isso um problema que surge no oitavo mês de uso ainda pode ser reclamado.
Um detalhe que salva muita gente: quando você reclama formalmente ao fornecedor, o prazo trava até a resposta negativa dele. Guardar o número do protocolo do SAC, o e-mail e a conversa não é burocracia — é a prova de que você agiu dentro do prazo.
Produto com defeito: o que fazer, passo a passo
- Registre a reclamação e guarde tudo. Nota fiscal, fotos, vídeos do defeito e o número de protocolo de cada contato. Sem prova, sua palavra vira contra a do fornecedor.
- Formalize por escrito. Um e-mail ou mensagem descrevendo o problema e pedindo solução vale mais que dez ligações. Deixa registrado que o relógio dos 30 dias começou.
- Diga qual solução você quer. Passados os 30 dias, escreva de forma clara: “quero a troca” ou “quero o dinheiro de volta”. Não deixe a loja decidir por você.
- Use os canais oficiais. Se a loja empurrar com a barriga, registre no consumidor.gov.br (plataforma oficial do governo federal, onde as empresas cadastradas costumam responder) e no Procon da sua cidade.
- Se pagou no cartão, considere o estorno. Em alguns casos é possível contestar a compra direto com o banco ou a bandeira. Veja como funciona o estorno de compra no cartão.
- Não resolveu? A porta da Justiça está aberta. Causas de até 20 salários mínimos podem ser levadas ao Juizado Especial Cível sem advogado, embora ter orientação jurídica aumente muito suas chances de fazer o pedido certo.
Exemplo prático
Imagine a Marina. Ela comprou uma geladeira nova e, na segunda semana, o freezer parou de congelar. Levou à assistência, esperou, buscou, e o problema voltou. Nova ida, nova espera. Somando tudo, passaram-se 45 dias e a geladeira continuava sem gelar.
Marina não precisava aceitar uma terceira tentativa. Como já tinham se passado mais de 30 dias desde a primeira reclamação, ela podia exigir uma geladeira nova ou o dinheiro de volta corrigido — à escolha dela. E, por se tratar de um bem essencial, ela poderia ter pedido isso até antes dos 30 dias. O que faltava não era direito. Faltava saber que ele existia.
E se a loja simplesmente ignorar?
Acontece muito: o fornecedor conta com o cansaço do consumidor. Aposta que você vai desistir de tanto ligar. Quando isso vira regra da casa, o caminho é elevar o tom com respaldo legal.
Além da troca ou do reembolso, a insistência abusiva e o tempo que você perdeu podem, dependendo do caso, gerar direito a indenização por danos morais — e a Justiça tem reconhecido esse tipo de reparação quando o descaso ultrapassa o mero aborrecimento. Cada situação tem detalhes próprios, e é isso que define o tamanho do seu direito. Se você já passou por uma cobrança indevida ou uma negativação injusta por causa desse produto, o problema pode ser maior do que só o defeito.
A base de tudo isso é o Código de Defesa do Consumidor, uma das leis mais protetivas do país. Ela existe justamente para reequilibrar a relação entre quem vende e quem compra.
Perguntas frequentes sobre produto com defeito
A loja é obrigada a trocar o produto com defeito na hora?
Nem sempre. Em regra, o fornecedor tem 30 dias para tentar o conserto. Mas, se o produto for essencial ou o conserto comprometer sua qualidade, você pode exigir a troca ou o reembolso de imediato, conforme o art. 18, § 3º, do CDC.
Posso exigir o dinheiro de volta em vez do conserto?
Sim, desde que já tenham passado os 30 dias sem solução. A partir daí, a escolha entre troca, restituição do valor corrigido ou abatimento no preço é do consumidor, não da loja.
Quantos dias eu tenho para reclamar de um produto com defeito?
São 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega. No caso de defeito oculto, o prazo começa a contar de quando o problema aparece.
O prazo de 30 dias reinicia se eu levar o produto à assistência de novo?
Não. Segundo decisão do STJ de 2024, o prazo corre de forma contínua desde a primeira reclamação até o reparo efetivo e não se renova a cada nova tentativa de conserto.
Comprei pela internet, tenho os mesmos direitos?
Sim. Na compra online, além da garantia contra defeitos, você tem o direito de arrependimento em até 7 dias após receber o produto, mesmo que não haja defeito nenhum (art. 49 do CDC).
Ficou com dúvida sobre o seu caso?
Cada produto, cada prazo e cada resposta da loja mudam a estratégia — e os detalhes decidem o resultado. Se você está travado com um produto com defeito e não sabe qual é o próximo passo, mande uma mensagem para a nossa equipe no WhatsApp (11) 4590-0153 e tire sua dúvida sem compromisso. O Ruysam Advogados Associados atua todos os dias em Direito do Consumidor e atende 100% online, em todo o Brasil.
