Resposta direta: nenhum banco é obrigado por lei a aceitar a proposta de acordo que você oferece. Mas isso não encerra o assunto. Se as suas dívidas de consumo comprometem o mínimo necessário para viver, o art. 104-A do Código de Defesa do Consumidor, incluído pela Lei nº 14.181/2021, permite que você chame todos os credores de uma vez para uma audiência de conciliação e apresente um plano de pagamento com prazo de até cinco anos. E o credor que falta à audiência sem justificativa sofre consequência: a exigibilidade da dívida é suspensa, os encargos de mora são interrompidos e ele fica sujeito ao plano.
Traduzindo: no atendimento do banco, quem dita a regra é o banco. Na audiência do art. 104-A, quem dita a regra é a lei.
Por que o banco recusa acordo (e por que isso não é ilegal)
Vamos começar pela verdade desconfortável, porque ela protege você de perder tempo: não existe dever legal de o credor aceitar sua proposta. Contrato se faz por vontade das duas partes. O banco pode dizer não à sua parcela, ao seu desconto e ao seu prazo.
Mais do que isso: em 2025, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça decidiu que a simples falta de contraproposta do credor na audiência de conciliação, por si só, não gera as sanções do art. 104-A, § 2º, do CDC. Recusar não é infração.
O que a lei pune é outra coisa: a ausência injustificada do credor na audiência. Aí sim incidem as sanções — suspensão da exigibilidade, interrupção dos encargos da mora e sujeição compulsória ao plano de pagamento, desde que o valor devido seja certo e conhecido pelo consumidor.
Guarde a diferença. Ela é o coração da sua estratégia: o banco pode recusar. O banco não pode ignorar.
Primeiro, entenda por que a proposta foi negada
Antes de escalar, faça o diagnóstico. A recusa quase sempre tem uma dessas causas:
- A parcela proposta é baixa demais para o prazo interno do banco. Muitas instituições trabalham com teto de desconto e piso de parcela definidos por política de crédito, não por decisão do atendente.
- A dívida já foi vendida ou cedida. Se o crédito foi cedido a uma empresa de recuperação, quem negocia não é mais o banco — e o atendente da agência não tem poder algum sobre ela.
- Você está negociando o produto errado. Renegociar cartão rotativo, cheque especial e empréstimo pessoal na mesma conversa raramente funciona. Cada produto tem uma alçada.
- Você negociou pelo canal errado. Atendente de telefone, gerente de agência e ouvidoria têm poderes distintos.
Se você ainda não tentou de forma estruturada, comece por aqui: como negociar dívida com banco.
O que fazer quando o banco negou a renegociação: 5 caminhos
1. Formalize por escrito e suba um degrau
Recusa por telefone não existe no mundo jurídico. Registre a proposta e a negativa por escrito, com protocolo, pelo SAC e pela ouvidoria da instituição. A ouvidoria de instituição financeira tem prazo de até 10 dias úteis para responder, prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa.
Esse papel não é burocracia. É prova.
2. Registre reclamação no Banco Central e no Consumidor.gov.br
O Banco Central recebe reclamações contra instituições supervisionadas. O registro é gratuito e alimenta o sistema de acompanhamento de demandas usado na supervisão e no ranking público de reclamações — o que gera pressão real de reputação sobre a instituição.
Em paralelo, use o Consumidor.gov.br, plataforma oficial do governo federal, onde a empresa cadastrada tem 10 dias para responder, contados do registro da reclamação.
O passo a passo completo dessa escalada está em como reclamar de banco.
3. Verifique se o seu caso é de superendividamento
Aqui a conversa muda de patamar. O CDC define superendividamento como a impossibilidade manifesta de o consumidor pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, vencidas e a vencer, sem comprometer o mínimo existencial.
Dois pontos que quase ninguém sabe:
- O capítulo não se aplica a dívidas contraídas mediante fraude ou má-fé, nem às originadas da aquisição de produtos e serviços de luxo de alto valor.
- O processo de repactuação exclui dívidas com garantia real, financiamento imobiliário residencial e crédito rural, ainda que decorram de relação de consumo.
Sobre o valor do mínimo existencial: o Decreto nº 11.567/2023 o fixou em R$ 600,00. Em 2026, o Supremo Tribunal Federal decidiu que o Poder Executivo deve avaliar anualmente, com base em estudos técnicos, a possibilidade de atualização desse valor — reconhecendo que um número congelado não protege a dignidade da pessoa. Confirme o valor vigente antes de fazer contas.
4. Peça a audiência de conciliação global do art. 104-A
Este é o instrumento que inverte a lógica do balcão. Em vez de você negociar dívida por dívida, com credores que não conversam entre si, o art. 104-A do CDC permite instaurar um processo de repactuação em que todos os credores são convocados para uma audiência de conciliação, e o consumidor apresenta uma proposta de plano de pagamento com prazo máximo de cinco anos, preservado o mínimo existencial.
O procedimento é bifásico: primeiro a fase conciliatória; se não houver acordo, abre-se a fase de plano judicial compulsório. Não se pula a primeira.
Muitos tribunais e Procons oferecem essa fase conciliatória em mutirões e núcleos de superendividamento. Detalhes em nosso guia sobre a Lei do Superendividamento.
5. Ataque o valor da dívida, não só a parcela
Se você acha que a dívida cresceu além do contratado, o caminho não é negociar melhor — é discutir o que se deve. Encargos cobrados fora do contrato, seguro embutido sem pedido, tarifa não pactuada e capitalização indevida podem ser questionados judicialmente. É a chamada ação revisional.
Não é bala de prata, e nem todo contrato tem abuso. Mas quando tem, a conta muda.
Exemplo prático
Imagine Cláudia (nome fictício), que recebe salário e tem quatro dívidas de consumo: cartão de crédito, cheque especial, empréstimo pessoal e uma loja de departamento. Somadas, as parcelas consomem quase tudo o que ela ganha. Ela procura o banco principal e oferece um plano em 48 meses. O banco recusa.
O que Cláudia faz depois é o que separa quem resolve de quem afunda:
- Formaliza a proposta e a negativa por escrito, via SAC e ouvidoria.
- Registra a reclamação no Banco Central e no Consumidor.gov.br.
- Levanta o total das dívidas de consumo, sua renda e o quanto sobra por mês.
- Procura o núcleo de superendividamento do tribunal ou do Procon da sua cidade e pede a audiência de conciliação global, com plano de até cinco anos.
- Se um credor faltar sem justificar, invoca as sanções do art. 104-A, § 2º, do CDC.
Cláudia não recebeu nenhuma promessa de que sairia da dívida. Recebeu algo mais útil: um procedimento que obriga todo mundo a sentar na mesma mesa.
E se a negativa vier acompanhada de cobrança agressiva?
Recusar acordo é direito do credor. Constranger, expor e ameaçar não é. O CDC veda a cobrança que exponha o consumidor a ridículo ou o submeta a constrangimento e ameaça. Ligações em horários impróprios, contato com vizinhos, empregador e familiares, ou mensagens humilhantes são conduta ilícita — e devem ser documentadas com print, gravação e data.
Se, além disso, o seu nome permanece negativado depois de uma dívida quitada, leia como tirar o nome do Serasa.
Perguntas frequentes
O banco é obrigado a aceitar minha proposta de renegociação?
Não. Não existe dever legal de o credor aceitar a proposta do devedor, e o STJ decidiu em 2025 que a mera falta de contraproposta na audiência de conciliação não gera, por si só, as sanções do art. 104-A, § 2º, do CDC. O que a lei sanciona é a ausência injustificada do credor à audiência.
O que acontece se o credor faltar à audiência de conciliação do superendividamento?
O art. 104-A, § 2º, do CDC prevê que a ausência injustificada do credor acarreta a suspensão da exigibilidade do débito, a interrupção dos encargos da mora e a sujeição compulsória ao plano de pagamento, desde que o valor devido seja certo e conhecido pelo consumidor.
Qual o prazo máximo do plano de pagamento na repactuação de dívidas?
Cinco anos. Na audiência de conciliação prevista no art. 104-A do CDC, o consumidor apresenta proposta de plano de pagamento com prazo máximo de cinco anos, preservado o mínimo existencial.
Todas as dívidas entram na repactuação por superendividamento?
Não. O processo de repactuação exclui as dívidas de contratos com garantia real, de financiamento imobiliário residencial e de crédito rural. Também ficam de fora dívidas contraídas mediante fraude ou má-fé e as decorrentes de produtos e serviços de luxo de alto valor.
Quanto tempo o banco tem para responder minha reclamação?
A ouvidoria de instituição financeira tem prazo de até 10 dias úteis, prorrogável uma única vez por igual período mediante justificativa. No Consumidor.gov.br, a empresa cadastrada tem 10 dias para responder, contados do registro da reclamação.
Vale a pena entrar com ação revisional quando o banco nega o acordo?
Depende do contrato. A revisional discute encargos e cláusulas — tarifas não pactuadas, seguro embutido sem solicitação, capitalização indevida. Não é caminho automático: exige análise do contrato e do extrato de evolução da dívida antes de qualquer decisão.
Onde o Ruysam Advogados entra
O Ruysam Advogados Associados atua diariamente em direito bancário e do consumidor: repactuação de dívidas por superendividamento, revisão de contratos, cobrança abusiva e negativação indevida. Atendimento 100% online, em todo o Brasil.
O banco negou seu acordo e você não sabe qual é o próximo passo? Fale com o escritório pelo WhatsApp (11) 4590-0153 e tire sua dúvida sem compromisso.
Base legal e fontes: Lei nº 14.181/2021, que alterou a Lei nº 8.078/1990 (arts. 54-A e 104-A do CDC); Decreto nº 11.567/2023; STJ, Quarta Turma (2025), sobre as sanções do art. 104-A, § 2º; STF (2026), sobre a revisão anual do mínimo existencial; Banco Central do Brasil; Consumidor.gov.br.
